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Drei Szenarien für die Nutzung von Microsoft Teams als Telefonanlage – Erfahrungen aus der Praxis

von | 4 Dez 2020 | Blog, News

Seit einigen Jahren beschäftige ich mich mit der Anbindung von MS Teams als Ersatz für die Telefonanlage. Durch das Corona-Virus hat dieses Thema 2020 eine besondere Bedeutung bekommen. Insbesondere durch die Tatsache, dass die Zeit vom ersten Lockdown bis heute nun keine Übergangszeit mehr darstellt. Viele Unternehmen haben realisiert, dass aus den teilweise improvisierten Lösungen nun dauerhafte Lösungen geschaffen werden müssen, um Mitarbeitende zuverlässig und nahtlos in die Geschäftsprozesse einzubinden – egal ob im Office oder Home-Office.

Auf Grund von zahlreichen begleiteten Projekten kann ich drei Szenarien skizzieren, die die Kommunikationsinfrastruktur betreffen:

 

1. Pure Microsoft Teams Telefonie

Microsoft bietet mit der Option „Phone System“ das sogenannte „Direct Routing“ für Microsoft Teams an. Hierbei handelt es sich um eine Öffnung des Systems in die Außenwelt. Um externe Gespräche über Teams zu vermitteln, bedarf es eines Session-Border-Controllers (SBC). Dieser verbindet die Rufnummern-basierte Logik eines Telefonnetzes mit der Account-basierten Logik von MS-Teams. Der Betrieb dieses SBC erfolgt entweder als Server vor Ort des anzubindenden Unternehmens, oder als virtuelle Instanz in der Cloud – bspw. in Azure.

Mit der Anbindung von Microsoft Teams an das Telefonnetz kann die klassischen Telefonanlage von der Funktion – ich nenne es mal „einfache Telefonie“ – ersetzt werden. Dadurch, dass das Handling komplett innerhalb Teams erfolgt, kann ich bspw. externe Teilnehmende in Teams-Besprechungen einladen und das typische Besetztlampenfeld wird von der Statusanzeige Teams abgebildet. Jeder neue Nutzer steht sofort nach Einrichtung als Telefonnutzer zur Verfügung. Die Funktion „Telefon” steht sofort auf jedem Teams-Client zur Verfügung, muss also nicht extra ausgerollt werden.

Die Einrichtung eines SBC – sowohl vor Ort als auch in der Cloud – erfordert Fachwissen und laufende Administration. Für bspw. 100 Nebenstellen und 20 Sprachkanäle müssen mit ca. 8.000-12.000,-€ Einrichtung und ca. 1.500,-€ Jahreslizenzkosten gerechnet werden. Die Ersteinrichtung kann in der Regel gemeinsam mit dem Hersteller des SBC erfolgen. Die laufende Administration muss durch die eigene IT erfolgen.

Sofern die bestehende Infrastruktur jedoch Funktionen wie DECT-Apparate, Fax-Geräte, Türsprechanlagen und intelligente Anrufverteilung enthält, ist das mit einer Pure Teams Lösung kaum oder sehr aufwändig abbildbar. Der Aufwand an Kosten und Administration steht in keinem Verhältnis mehr mit dem Nutzen.

Fazit: In der Praxis hat es sich ergeben, dass Start-ups oder bspw. Agenturen diese Pure Teams Telefonie ideal nutzen können. Hier ist zusätzlich in der Regel der Altersdurchschnitt der Mitarbeitenden sehr niedrig und die „klassischen“ Telefonmerkmale spielen keine Rolle.

 

2. Pure Hosted PBX Telefonie

Für den Ersatz der klassischen, anschlussbezogenen Telefonanlage gibt es keinen einheitlichen Begriff. Über die Jahre haben sich Begriffe wie IP-Telefonanlage, Cloud PBX, SIP-Anlage und diverse andere Bezeichnungen entwickelt. Ich verwende hier den Begriff Hosted-PBX, weil m.E. der Zustand am besten beschrieben wird: Die Intelligenz der Telefonanlage

(PBX) wird nicht mehr physisch vor Ort betrieben, sondern auf einem oder idealerweise mehreren Servern in der Cloud (gehosted).

Dadurch ergibt sich bereits der erste wesentliche Vorteil: Die PBX kann über das Internet angesteuert und redundant betrieben werden. Damit können alle Nutzenden von überall auf die PBX zugreifen. Erforderlich ist lediglich eine Internetverbindung.

Durch die kontinuierlichen Bandbreitenerhöhungen in den letzten Jahren ist auch die lokale Anbindung eines Unternehmens nicht mehr als „Bottleneck“, als Engpass, zu bezeichnen. Bei einer benötigten Bandbreite von 100KB pro laufendem Gespräch können auch Standorte mit mehreren hundert Mitarbeitenden stabil telefonieren, sofern eine Glasfaseranbindung vorhanden ist. In dieser Größenordnung ist es darüber hinaus üblich, mit einem VLAN und einem separaten Datenanschluss für die Telefonie die Gesprächsdaten vom LAN-Traffic zu trennen.

Fazit: Pauschal kann ich behaupten, dass Cloud-PBX-Lösungen alles können, was klassische Telefonanlagen im Standard auch können. Natürlich gibt es Sonderlösungen in Unternehmen, wie bspw. ein integrierter Schwesternruf im Klinikbereich, sicherheitsrelevante Anforderungen wie Totmannschaltung oder autarke, interne Kommunikation auf dem Werksgelände. Auf Grund der Flexibilität einer Hosted-PBX kann aber bspw. ein Mischbetrieb stattfinden, in dem Bereiche wie oben genannt mit klassischen Systemen, Heimarbeitsplätze aber mit virtuellen Lösungen eingebunden werden.

 

3. Hybrid Microsoft Teams mit Hosted-PBX

Diese Lösung wird von immer mehr Unternehmen favorisiert. Dabei wird die klassische Telefonie mit einer Hosted-PBX abgebildet. Alle Mitarbeitenden können schnell „abgeholt“ werden, da diese Telefonie sich in der Anwendung nicht von einer installierten Telefonanlage unterscheidet.

Einzelne Accounts werden dann mit Microsoft Teams so gekoppelt, dass diese User und Userinnen im Grunde anhand Ihres Telefonverhaltens selbst entscheiden können, ob sie mit der reinen Teams-Telefonie auskommen. Da die Hosted-PBX im Hintergrund weiterläuft, können wichtige Funktionen, die in Teams nicht oder nur aufwändig umzusetzen sind (bspw. Gruppenüberlauf, automatische Anrufverteilungen) über die PBX gesteuert werden.

Fazit: Aus der Erfahrung sind es Mitarbeitergruppen wie Management, Vertrieb und Marketing, die dann bevorzugt nur noch mit dem MS-Teams Client arbeiten. Hier steht die Konsolidierung der Kommunikation in einer Applikation im Vordergrund. Andere Bereiche wie allgemeine Verwaltung, Service-Teams, Produktion sind weiterhin mit einer klassischen oder Hosted-PBX besser aufgestellt. 

Ich kann und will hier nicht auf alle technischen Details eingehen – hoffe aber, dass ich einen kleinen Einblick über die Möglichkeiten geben konnte. Diskutieren Sie gerne Ihre Meinung und Erfahrungen zu dem Themenkomplex.

Ihr Frank Oldenburg